С каждым днем все большее число потребителей, желая отправиться в путешествие, обращаются в туркомпании и пользуются их услугами. Программы туристических услуг постоянно расширяются, привлекая тем самым все большее и большее количество как новичков, так и искушенных путешественников. Поэтому не удивительно, что возникают конфликтные ситуации, причиной которых во многих случаях может быть непонимание обиженными туристами специфики предоставления туристической услуги.
Консультирует Екатерина Шульга, адвокат Адвокатского объединения "Международный Адвокатский Альянс".

 ВАМ УЛЬТИМАТУМ!
Итак, после турпоездки в офис туристической компании позвонил разгневанный турист и заявил, что качеством обслуживания он остался недоволен. И выставил ультиматум: или компания вернет деньги - или он подает в суд.
Кстати, не только небольшие фирмы, но даже "гиганты" туристической индустрии, которые могут похвастаться отлаженной и сотни раз перепроверенной работой на всех этапах предоставления услуги, не раз сталкивапись с неудовлетворенными туристами, которые выдвигали требования по возмещению ущерба. И каждый раз угроза подать в суд заставляет задуматься - что делать?

Самое главное - не паниковать. Недовольные всегда были, есть и будут. Ведь профессионалы турбизнеса хорошо знают; что одну и ту же услугу (к примеру, переезд на автобусе через Альпы) разные туристы воспринимают по-разному: от "все прекрасно" до "все ужасно". К тому же туристы - люди, как правило, неподготовленные: они слабо разбираются в тонкостях организации предоставления туристической услуги, не всегда понимают специфику обслуживания в тех или иных местах пребывания, слабо различают понятия туроператора, турагента, принимающего оператора и т.д.

ЧТО ДЕЛАТЬ?
Как "бороться" с недовольным туристом и что предпринимать турфирме - во многом зависит от конкретной ситуации.
В любом случае по заявленной претензии стоит провести внутреннее служебное расследование и собрать все документы по нему, чтобы в последующем быть уверенным в своей правоте и в отсутствии вины турфирмы. При этом стоит помнить, что срок исковой давности для претензий туриста, согласно действующему законодательству Украины, составляет: по перевозкам
- 11 месяцев; по качеству - 1 год; по расчетам - 3 года. Минимальный общий срок рассмотрения претензий -1 месяц, максимальный же законом не установлен и зависит от сути заявленных требований, но в любом случае советую не затягивать с ответом.
Если вина туристической фирмы очевидна (к примеру в договоре записано проживание в отеле уровня 5*, а реально предоставили 4*), то лучше попытаться разрешить конфликт мирным путем. К примеру, выплатить разницу или гарантировать скидку на предоставление услуг в будущем.

Однако зачастую бывает, что вины туристической фирмы нет. В таком случае важно в ответе на претензию максимально полно разъяснить туристу требования действующего законодательства и подробно описать, почему именно для возмещения ущерба нет оснований.
Практика   показывает,   что   туристы   очень широко трактуют понятие "моральный ущерб". Встречаются и такие путешественники, которые заявляют: "Самолет опоздал на полтора часа, я очень разнервничался, значит, вы должны возместить мне моральный ущерб". Однако туристы, как правило, совершенно не готовы к ответам даже на самые простые вопросы: каким законодательным или иным нормативно-правовым актом предусмотрено возмещение морального ущерба в данной конкретной ситуации? Какими документами подтверждается напичие морального ущерба? Из чего потребитель исходил, устанавливая ту или иную сумму возмещения ?

ЧТО НАПИСАНО ПЕРОМ...
Очень важно правильно составлять договор. В нем необходимо четко прописать права, обязанности и ответственность сторон, не ограничиваясь стандартными выражениями, указанными в законодательстве. В последующем это может сыграть большую (а может и решающую) роль при отстаивании турфирмой своей правоты. Обязательно нужно указывать, что существует возможность досудебного урегулирования споров, так как действующее законодательство Украины не выносит данный процесс в раздел обязательных. Получив письменную претензию, рекомендуется в установленные сроки дать обоснованный ответ, почему заявленная претензия не подлежит удовлетворению (отсутствие необходимых документов).

Если же турист настроен воинственно и собирается не только подпортить нервы, но и материальное положение турфирмы путем обращения в суд, советую обратиться за квапифицированной помощью в юридическую фирму.
Законодательство Украины предусматривает презумпцию невиновности, то есть доказывать вину ответчика должен истец. Причем доказательная база должна состоять не только из показаний истца. Обязательно документальное подтверждение понесенных истцом убытков.

Что касается непосредственного рассмотрения дела в судебном процессе (при подаче и принятии искового заявления в суд соответствующей компетенции и инстанции), то это уже работа специапистов в сфере юриспруденции. В любом случае стоит помнить, что решение суда первой инстанции является хоть и обязательным, но не окончательным, следовательно, его можно оспорить в вышестоящих судах. И помните, что спор может быть урегулирован мировым соглашением на любой стадии судебного рассмотрения дела.